Im Allgemeinen kann CRM als ein strategisch personalisiertes Kundenerlebnis betrachtet werden. Ähnlich wie die anderen Arten von Marketing ist dabei das Ziel, die Kundenbindung und die Gewinnorientierung. CRM deckt den gesamten Lebenszyklus des Kunden ab und ist somit eine sehr wichtige Marketingstrategie Somit schafft es schafft als Denk- und Managementmethode einen Markenwert, steigert den Gewinn und baut ein Prestige. CRM, dessen zentraler Punkt der Kunde ist, führt seine Marketingaktivitäten über die Beziehungen zu den Kunden aus.
Man könne behaupten, dass es CRM im Handel seit der Antike gibt. Denn wenn es einen Kunden gibt, dann gibt es auch eine Kundenbeziehung und ein Kundenmanagement. Die Grundsteine des Handels, Käufer und Verkäufer, zeigen, dass es auch den Kundenfaktor gibt.
Einfache Handelselemente haben sich im Laufe der Zeit geändert, sodass sich die Beziehung zwischen Kunde und Lieferant stärkte und sie persönlicher und individueller machte. Gleichzeitig haben ändernde Marktfaktoren den Wettbewerb verschärft, sodass Unternehmen nach verschiedenen Wegen gesucht haben. Anders könnten sie nicht sichtbar oder bevorzugt werden.
CRM and Customer
CRM, mit anderen Worten Customer Relationship Management, ist eine Reihe von Systemen, die darauf abzielen, die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern. Insbesondere seit dem die Kommunikation zwischen dem ersten Hersteller und dem Endverbraucher verloren ging, ist die Kundenkommunikation zu einer Notwendigkeit geworden. Als Beispiel, wenn Sie Brot kaufen, sind Sie kein Kunde eines Weizenproduzenten, einer Mehlfabrik oder gar eines Backwarenherstellers. Sie werden einfach der Kunde des Lebensmittelladens, in dem Sie das Brot kaufen. Wenn Sie eine Beschwerde haben, leiten Sie diese an den Lebenmittelladen weiter. Obwohl der Lebensmittelladen ein Verkäufer für Sie ist, ist er in der Position eines Kunden für den Backwarenherstellerts; der Backwarenhersteller ist ein Verkäufer für den Lebensmittelladen, ein Kunde für den Mehlproduzenten, und der Mehlproduzent ist der Kunde des Weizenproduzenten.
Es ist interessant, dass nur das Produktionsnetzwerk eines einzigen Produkts so viele Kunden beherbergt. Von daher müssen die Beziehungen zu den Kunden korrekt und aktiv verwaltet werden. Insbesondere die Notwendigkeit einer genauen und systematischen Übermittlung des Kundenfeedbacks und der schnellstmöglichen Erfüllung ihrer Bedürfnisse und Anforderungen ermöglichte die Entwicklung des CRM-Systems.
Mit der Verbreitung des Internets und die Entwicklung der Kundenbeziehung auf ein sehr fortgeschrittenes Niveau, hat das Konzept des Massenmarketings seinen Platz dem persönlichen Marketing überlassen. Es wurden kundenorientiertere Managementstile festgelegt und der Bedarf an CRM erhöht. Kunden mit einer Vielzahl von Alternativen scheuen sich heute nicht vor ihren Anforderungen. Daher werden Experten benötigt, die die Sprache des Kunden verstehen und Lösungen für Ihre Probleme finden.
Marketing zeichnet sich durch Beziehungsmarketing aus und verfügt über eine Vielzahl von Interaktionsoptionen, das sich darauf konzentriert, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Beziehungsmarketing beinhaltet keine direkte Kundeninteraktion. Die Marke muss über ausreichende Ausrüstung verfügen, um eine korrekte Beziehung zum Kunden herzustellen. Es ist möglich, eine korrekte Kundenbeziehung aufzubauen, sobald die Qualität des angebotenen Produkts oder der angebotenen Dienstleistung, die Nachfragedichte und die Zugänglichkeit für die Marke gewährleistet ist. Diese Faktoren machen die Marke wertvoll.
CRM Elemente
Kunde
Der Kunde ist eine der Parteien des Handelsgeschäfts. Von der Vergangenheit bis zur Gegenwart haben Veränderungen in den Märkten zu großen Unterschieden im Kundenverhalten geführt. Die Kundengewohnheit hat sich dank großer Märkte und Produktvielfalt zu Auswahlprinzipien, daraus resultierend zu Gewohnheiten entwickelt. Heute bewerten Kunden die Alternativen zu Produkten, machen Preis-Qualitäts-Vergleiche und geben Feedback, um auf ihre Kosten zu kommen. Für den Hersteller oder Verkäufer gehören die Kundengewinnung, die Kundenbindung und die langfristige Interaktion zu den wichtigen Marketingzielen.
Kundenerfahrung
Kundenerfahrung ist im Allgemeinen die Interaktion eines Kunden mit dem Verkäufer von der Lead-Phase bis zum Nachkaufprozess. Während dieser Interaktion liefern die Beschwerden oder die Zufriedenheit des Kunden Daten für die Kundenerlebnisanalyse. Während des Kundenerlebnisses oder der Customer Journey werden die Fragen der Kunden beantwortet, ihre Probleme gelöst und die Kontinuität der Beziehung sichergestellt.
Kundentreue
Die Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer ist nicht nur ein Handelsgeschäft. Es ist auch eine Erweiterung der Marketingstrategie, dass die Kunden, die Ihr Unternehmen auswählen, Sie anschließend erneut auswählen und ihre Produkte und Ihre Marke wie ein Vertreter von Ihnen mitteilen. Der Kunde fungiert als Vertreter der Marke, indem er seine Zufriedenheit und sein Vertrauen durch die Interaktionen gewährleistet. Dies erklärt das Konzept der Kundenbindung ganz gut. Feedbacks zeigen, dass Kampagnen für treue Kunden und besondere Tagesinteraktionen geben dem Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und schaffen eine emotionale Bindung zur Marke.
Kundeninteraktion
Zwischen dem Verkäufer und dem Käufer entwickeln sich eine Reihe von Beziehungsprozessen, einschließlich des Verkaufsprozesses. Diese Prozesse werden als Kundeninteraktion bezeichnet. Diese Prozesse können langfristig fortgesetzt werden, von der Kommunikation vor dem Verkauf bis zum Feedback nach dem Verkauf. Unternehmen, die große kommerzielle Investitionen tätigen, können Monate oder sogar Jahre für den Kauf benötigen. Während dieses Prozesses liegt es in der Verantwortung der Marke, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, seine Fragen zu beantworten und die Beziehung in den Verkaufsprozess einzubeziehen. Kommunikationsprozesse, die für den After-Sales-Prozess auf die gleiche Weise ausgeführt werden, spielen eine wichtige Rolle bei der Gewährleistung der Kundenbindung.
Kundenprofil
Ein breites Spektrum an Vielfalt kann sowohl im Kundenverhalten, als auch in der Produktvielfalt auf dem Markt erwähnt werden. Für zwei Kunden, die das gleiche Qualitätsprodukt kaufen möchten, kann einer einen weiteren, aber älteren Anbieter auswählen, während der andere einen neuen, aber näheren Anbieter auswählen kann. Die Auswahlprinzipien für Kunden in der Zielgruppe können abweichen. In diesem Fall sollte die Marke auf unterschiedlichen Merkmalen basieren, um ihre Zielgruppe zu bestimmen und Kunden in ihrer Zielgruppe anzusprechen. Das zu diesem Zweck zu erstellende Kundenprofil ist eine Analysemethode, mit der die Marke ihr abstraktes Kundenziel verwirklicht.
Kundenlebenszyklus
Es ist der Zyklus, der durch die genaue Ermittlung der Kundenbedürfnisse entsteht. Es beginnt beim potenziellen Kunden und dauert bis zur letzten Phase, in der die Kundenbindung erreicht wird. Die Zielgruppe, potenzielle Kunden und Leads werden bestimmt, sodass die Kommunikation hergestellt wird. Wenn der Kundenakquisitionsprozess abgeschlossen ist, beginnt der Interaktionsprozess nach dem Verkauf. Je höher die Kundenzufriedenheit, desto höher die Kundenbindungsrate. Wenn die Kundenbindung erreicht ist, wird der Prozess mit treuen Kunden fortgesetzt und der Zyklus beginnt, neue Kunden zu gewinnen. Dieser unbegrenzte Zyklus ist wie eine Zusammenfassung des CRM-Systems für den Kundenlebenszyklus.
Grundlegende Bestandteile
Es ist möglich, die Kundenmigration in verschiedenen Phasen des Zyklus zu erleben. Aus diesem Grund unterscheidet sich die Anzahl der Kunden, mit denen überhaupt interagiert wurde, von der Anzahl der Kunden, die am Ende des Zyklus gewonnen wurden. Dieser unsichere Prozess erhöht die Messfähigkeit in Unternehmen mit CRM-Systemen. Wenn Sie über ein CRM-System verfügen, das Sie regelmäßig verwenden, können Sie ungefähr berechnen, wie viel Sie durch Berichte und Messungen gewinnen oder verlieren werden.
Um CRM zu erklären, müssen einige grundlegende Komponenten erläutert werden.
– Wert: Im Grunde ist es das Gleiche wie der “Markenwert”. Sie müssen Wert schaffen, damit Kunden ihn auswählen können. Sie müssen über Funktionen verfügen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von Ihren Mitbewerbern unterscheiden. Preisvorteil kann Produktqualität, Zugänglichkeit oder ein personalisiertes Servicekonzept sein. Mit diesem Vorteil haben Kunden einen bestimmten Grund, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden. An diesem Punkt zeigt der Hauptzweck der Kundeninteraktion, dass es die richtige Entscheidung für den Kunden ist, Ihr Unternehmen zu wählen. Sie sollten eine Reise erleben, die Ihre Kunden nicht enttäuscht und es ihnen ermöglicht, hinter ihren Entscheidungen zu stehen und sie der Umwelt wie ein Vertreter Ihres Unternehmens vorzuschlagen.
– Segmentierung: Es kann als Clustering von Kunden nach bestimmten Kriterien definiert werden. Die Cluster, die unter Berücksichtigung vieler verschiedener Kriterien wie demografische Merkmale, Verhaltensmuster, Bedürfnisse und geografische Standorte erstellt wurden, erleichtern das Verständnis des Kunden, beschleunigen das Management und steigern die Effizienz. Wenn Sie mehr über Segmentierung im B2B-Marketing wissen möchten, können Sie auch den Segmentierung im B2B-Marketing Artikel lesen.
– Kunde: Dies ist im Grunde der für CRM empfohlene Schlüsselpunkt und die Hauptkomponente. Ein wichtiger Schritt ist es, kundenorientierte Prozesse wie die Verwaltung von Kundeninformationen, die Kundensteuerung, das Marketing und den Vertrieb beizubehalten.
Warum ist CRM notwendig?
In Übereinstimmung mit dem kundenorientierten Ansatz, der in den heutigen Marketingstrategien verfolgt wird, sollte ein personalisiertes Serviceverständnis entwickelt werden, indem korrekte Verbindungen zu Kunden hergestellt werden. Die Aussage “Kunde ist das Herz des Geschäfts”, die auf klassischen Handelswerten basiert, entspricht dem heute weit verbreiteten kundenorientierten Ansatz. Unabhängig davon, welches Geschäft das Unternehmen betreibt, hängen die Ressourcen des Unternehmens von einer einzelnen Einheit ab, und diese Einheit ist der Kunde.
Es können Handelsgeschäfte erwähnt werden, bei denen es nicht einmal Einheiten gibt, die als Grundelemente eines Geschäfts angesehen werden können, wie z. B. Produkt, Dienstleistung, Vertrieb. Jedoch gibt es keine Handelsgeschäfte ohne Kunden.
CRM stärkt die Bindung eines Unternehmens an seine Kunden und ermöglicht die Erstellung eines loyalen Kundenprofils, mit dem sich das Unternehmen verbessern kann. Heute ist der Kunde kein passiver Käufer, sondern ein aktiver Schöpfer des Produkts. Es hat ein Mitspracherecht in jedem Schritt von der Produktionsphase bis zur Nachkaufphase. Der misshandelte Kunde reagiert also genauso. In sozialen Medien geteilte Kundenbeschwerden erklären genau diese Situation. Wenn der Kunde einer schlechten Behandlung der Marke ausgesetzt ist und kein Gegenstück finden kann, versucht er Aufmerksamkeit zu erregen, indem er seine Beschwerde in den sozialen Medien einreicht.
Etablierte Unternehmen können aufgrund ihres bisherigen Erfolgs attraktiver für Kunden angesehen werden. Dies gilt jedoch nach heutigem Kundenverständnis nicht. Vergangene Erfahrungen sind kein Hinweis auf zukünftigen Erfolg. Mit zunehmender Alternative entsteht ein Kundenstamm, der mehr hinterfragt, recherchiert und widerspricht.
CRM ist eine Reihe integrierter Technologien, die Informationen sammeln, von den gesammelten Informationen profitieren und ein Kundenportfolio erstellen. Während mit CRM die Rentabilität und der Umsatz gesteigert werden kann, können auch Prozesse und Tools gesteuert werden, die einen Mehrwert für den Kunden schaffen. Das bessere Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Konzentration auf den Kundenbetrieb sind gute Beispiele um die beste Strategie für kundenorientierte Prozesse festlegen zu können.
Vorteile von CRM
Kundenbeziehungen spielen eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens. Das Verständnis der Psychologie, des Verhaltens und der Gewohnheiten der aktuellen oder Zielkunden eines Unternehmens ist der Schlüssel zum Aufbau guter Kundenbeziehungen.
Die Dynamik zwischen Unternehmen und Kunden hat sich im Laufe der Jahre stark verändert. Kunden zweigen weniger Treue und haben mehr Alternativen als in der Vergangenheit. Da sie gegenüber den Unternehmen, zu denen sie bestehende Beziehungen unterhalten, nicht hilflos sind, werden die Verkaufs- und Servicebedingungen durch das Kundenverhalten bestimmt.
Unternehmen müssen ihre Kunden nicht nur für heute, sondern auch für einen langen Prozess, der als „lebenslang“ definiert ist, binden. Sowohl mit den gemachten Innovationen, als auch mit der erhöhten Servicequalität sollte der Kunde in jeder Hinsicht ernährt werden und die Interaktion sollte einen Mehrwert bieten. CRM ist nicht nur ein Verkaufs- oder technisches Problem. CRM ist mehr als eine Technologie- oder Softwareanwendung. Es ist ein Leitfaden zur Erreichung der festgelegten Unternehmensziele.
Um in der Kundenbeziehung erfolgreich zu sein, müssen sowohl die Management- als auch die Vertriebsabteilung mit aktuellen und genauen Informationen ausgestattet sein. Die Informationen, die zur richtigen Zeit an die richtigen Personen gesendet werden, erleichtern das Erreichen der Ziele und steigern die Effizienz.
Social- und Cloud-basiertes CRM
Mit Social CRM, bei dem Social Media-Tools zur Kommunikation mit Kunden verwendet werden, kann eine direkte und effektive Kommunikationsverbindung mit Kunden hergestellt werden. Umfangreiche Berichte werden erstellt, indem die Informationen sowohl Richtung Kunden, als auch von Kunden gesteuert werden. Mit einem umfassenden CRM-System wie HubSpot können Fragen zur Beantwortung von Inhalten, die mit einem umfassenden CRM-System geliefert werden, zur Überwachung von Antworten und Verhalten sowie zum Image, das die Marke zeichnen sollte, leicht beantwortet werden. Dank des Feedbacks und der direkten Kommunikationsfunktionen des verwendeten CRM-Systems wird sichergestellt, dass die allgemeine Marketingstrategie mit dem allgemeinen der Marke kompatibel ist und Vertrauen aufgebaut wird.
Cloud-Systeme, die kürzlich in allen Bereichen eingesetzt wurden, sind auch ein Integrationsmodell, das die Verwendung von CRM einfacher und zugänglicher macht. Cloud-Systeme, die über die Konzepte von Zeit und Raum hinausgehen und die aktuellsten und schnellsten benötigten Informationen liefern, sind besonders wichtig für Unternehmen, die CRM intensiv nutzen. Cloud CRM ermöglicht eine sehr schnelle und einfache Datenübertragung, da es in andere in der Cloud gehostete Ressourcen integriert werden kann.
Kurz gesagt, CRM besteht aus einer Reihe von Prozessen, die die Effizienz der Abteilungen Management, Marketing und Vertrieb umfassen, indem kundenorientierte Strategien wie Kundenakquise kombiniert, Kundenbindung sichergestellt und eine korrekte Kommunikation mit dem Kunden hergestellt werden. Als Ergebnis der Analyse und Planung der Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden bietet CRM wichtige Möglichkeiten für die ganzheitliche Struktur der Unternehmen. Somit wird ein schnelles, anwendbares und genaues Management realisiert.
FAQ
In Übereinstimmung mit dem kundenorientierten Ansatz, der in den heutigen Marketingstrategien verfolgt wird, sollte ein personalisiertes Serviceverständnis entwickelt werden, indem korrekte Verbindungen zu Kunden hergestellt werden. Die Aussage “Kunde ist das Herz des Geschäfts”, die auf klassischen Handelswerten basiert, entspricht dem heute weit verbreiteten kundenorientierten Ansatz.
Kundenbeziehungen spielen eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens. Das Verständnis der Psychologie, des Verhaltens und der Gewohnheiten der aktuellen oder Zielkunden eines Unternehmens ist der Schlüssel zum Aufbau guter Kundenbeziehungen.
Es ist der Zyklus, der durch die genaue Ermittlung der Kundenbedürfnisse entsteht. Es beginnt beim potenziellen Kunden und dauert bis zur letzten Phase, in der die Kundenbindung erreicht wird.
